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【已结束】二道江区软环境建设十项制度(征求意见稿)
作者:政府办公室 来源: 更新时间:2017-1-10 9:28:41
       一、首问负责制度
       (一)首问负责制,是指当事人向行政机关和服务单位申请解决问题或要求提供服务时,由首次接待的工作人员按相关规定负责处理的责任制度。
       首次接待当事人的单位(包括各科、室、处、所、中心等)为首问负责单位;首次接待当事人的工作人员为首问负责人。
       (二)各单位及其工作人员应当坚持全心全意为人民服务的宗旨,遵守职业道德和工作纪律,认真履行工作职责,热情接待、耐心解答,认真处理当事人的申请事项。
       (三)当事人申请解决的事项,由首问负责单位作初步审查,根据不同情况作如下处理:
       1、属于本单位办理的,及时安排人员为其办理,不得超过承诺办理时限。
       2、不属于本单位办理的,告知其应予办理的单位并提供指路等引导服务。
       3、对不符合办理条件或不属于行政部门处理的事项,应当向当事人作出解释。确有必要的,转送有关部门处理。
       (四)首问负责人应当将当事人所反映的问题、申请事项及所作的答复或处理意见等记录清楚,归档保存。
       (五)首问负责人或负责单位在工作中发现有重大社情民意的,要及时向有关领导报告。
       (六)首问负责单位对当事人申请办理的事项应当跟踪了解办理情况或催办,并应主动协调办理过程中所遇到的问题,协助承办人员为当事人提供优质服务。
       (七)首问负责单位及首问负责人不负责任,致使当事人需要解决的问题得不到及时妥善处理,引起当事人不满并造成不良后果的,给予首问负责单位或负责人通报批评,并限期整改。情节严重的,按照相关规定追究当事人及其主管领导的纪律责任。
       二、文明办公制度
       (一)文明办公,优质服务。制定文明规范的服务制度,强化服务观念,改善服务态度,提高服务质量,树立良好的自身形象和单位形象。
       1、全面推行文明服务用语,杜绝服务忌语。结合实际情况,制定文明服务公约和文明服务用语,营造文明、热情、便捷、周到的人文环境,做到来有迎声,问有答声,走有送声。
       2、对待服务对象思想上要真心、诚心、用心,工作上要热心、耐心、细心。
       3、持证上岗,挂牌服务。要做到风纪严谨、衣着整洁(有统一制服的必须着制服上岗)、举止端庄、文明礼貌、微笑服务。
       (二)政务(事务)公开。各部门、各单位积极推行政务、事务公开,主动公开本部门、本单位的主要职能、职责、职权;公开办事程序、流程、办理时限、服务承诺、收费标准、办事结果、公开经办人员、分管领导姓名或工号、公开奖惩措施、监督举报电话。
       (三)环境优美,秩序井然。
       1、合理布置办公设备,做到办公桌椅摆放整齐、整洁有序。
       2、净化、美化、优化室内外环境,做到室内清洁卫生,窗明几净,物品摆放有序。
       3、对外服务窗口要设置便民服务设施,为服务对象提供方便。
附:              
文明办公用语
       一、接待来访
提示:热情诚恳,不漠然处之;周到细致,不敷衍塞责。

 

 

 

1、有人来访

您好,请进(坐)!

找谁?!

2、约访者先到

对不起,让您久等了!

 

3、询问来意

请问有什么事?

什么事?

4、了解来意后

这事由我办理,您可以详细谈谈情况。

 

5、当知道需要找其他部门时

这事是××部门办理的,我给您带去

这不是我们的事,不知道!

6、对方找错门

对不起,你要找的人不在我们单位,您是不是找错了?

这儿没这个人!

7、对方要找的人不在

对不起!他有事外出了,请问有什么事情需要转告吗?

不知道,他不在!

8、经办人不在

经办的同志马上回来,我让他给你回电话;经办的同志回来后,我让他主动联系您!

人不在,办不了!

9、接访人要忙别的事

对不起,我有件急事要先办一下,请您稍候。

正忙着呢,没空办这事!

10、对方要办的事不属本部门管辖

您要办的事由××部门负责,请直接到那儿联系。

有没有搞错?!我们不管这个事!

11、不能满足对方办事要求

对不起,由于××原因,这件事不好办,请您谅解(建议想想别的办法)。

不能办!

12、快下班了

不用担心,有事您尽管说。

要下班了,明天再来!

13、来访者告辞

您慢走,再见!

 

       二、接打电话
提示:语气平和,不冷淡生硬;耐心倾听,不漫不经心。

 

 

 

14、接听电话

您好,这里是××部门(单位),您找哪一位?

喂!找谁(哪里)?!

15、对方找本人

我就是,请问有什么事?

什么事?!

16、对方要找别人

请稍等,我让他来听电话。

 

17、对方要找的人不在

对不起,他不在,请稍后再打来(有事需要转告吗)。

他不在(挂机)!

18、听不清(听不懂)对方说话

请大声点说(请说普通话)好吗?

你就不能大声点吗?!

19、不能立即答复对方

对不起,这件事要请示(研究)一下,我会尽快答复您。

 

20、对方打错了电话

您打错了,这里是××部门(单位)(这里没这个人)

打错了!

21、拨打电话

您好,请找××同志听电话。

我找××

22、通话完毕

再见(谢谢)!

 

 
       三、对外办事
提示:平等相待,不盛气凌人;体察实际,不自以为是。

 

 

 

23、上门找人

您好,我是××单位的,请问××同志在吗?

谁是××?我要找他!

24、了解情况

我们想了解一下××方面的情况,请您介绍一下。

领导叫我来听你们汇报工作!

25、交办工作

经研究(接规定)这项工作由你们负责,请大力支持。

我是××单位的,有事让你们办!

26、回应对方质疑

请听我再解释一下。

照我说的办就是了,别口罗嗦!

27、协商工作意见不一

我们再进一步研究,找个妥善解决的办法。

这是我们领导的意图,你们要会做!

28、催办工作

这项工作有时限要求,请配合我们抓紧落实。

这件事拖这么久都不完成,你们吃饱饭干什么的?!

       三、限时办结制度    
       (一)限时办结制是指各职能部门对公民、法人或其他组织就其职责和承诺服务范围内的行政事务和管理事项的咨询、申请、举报和申诉,依据法律、法规、规章规定和承诺的时限及时办结的制度。 
       (二)对即办事项,在服务对象手续完备、材料齐全、符合规定的情况下,要及时予以办结。对于材料不齐全的,待材料补齐后正式受理。  
       (三)法律、法规、规章明确规定办事时限,按照相应时限办理。可以提前的要争取提前办理。对法律、法规、规章没有规定的审批项目,一般应在5个工作日内完成,重要事项审批时间应在15个工作日内完成。  (四).紧急突发事件的处理要本着“急事急办、特事特办”的原则尽快办结。    
       (五)无故拖延办结时间或超越办结时限,要逐级追查原因和追究个人责任,情节严重者,要严肃处理。
       四、一次性告知制度
       (一)群众到机关办事或电话咨询有关办理事宜时,经办人员必须一次性告知其所办事项的办理程序、依据、时限、所需的全部材料和注意事项,并一次性告知能否办理,手续是否完整、齐全。
       (二)对群众要求办理的事项,手续齐全、符合规定的,必须马上办理;不能马上办理的,应说明原因,并限时办理;对符合规定但手续不齐全的,应一次性告知其所缺的全部手续和办事程序、办事依据、并根据情况可先行办理,再补手续;对不符合条件、无法办理的,应告知原因及依据,做到耐心细致。
       (三)对群众所办事项涉及多个部门的,或相关手续、材料不清楚,法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况,经办人应及时帮助其咨询了解或请示领导,并将结果告知当事人。
       (四)对需一次性告知的事项,除电话咨询和可用口头一次性告知的形式外,其他均应以书面的形式告知当事人,并存档备查。
       (五)对群众办事未一次性告知或态度生硬、未热情接待,不履行一次性告知义务,一经查实,给予诫勉教育或效能告诫。
       五、社会服务承诺制度
       (一)公开服务内容
       各部门、各单位要根据本部门、本单位的职能、职责,抓住与人民群众工作生活密切相关的服务事项,特别是群众反映强烈的热点问题,修订并向社会公开服务的内容。
       (二)公开服务标准
       各部门、各单位要把人民群众满意与否作为衡量承诺服务的主要标准。对服务态度、行为规范、服务时限、服务标准、服务质量等方面的标准和要求,向社会作出公开承诺。
       (三)公开违诺责任
       各部门、各单位要充实和完善违诺行为责任的追究和处罚条款,既要具体又要有可操作性,做到有诺必践,违诺必究。要通过公开违诺责任,让服务对象知道因服务单位违诺而使自己造成损失的,在什么时限内,可以得到什么答复及补偿标准和处理结果。 
       六、招商引资重大项目帮办制度
       (一)对重要外来投资项目,从开始引进建设到项目竣工投产,项目引资单位要成立专门一套班子负责帮办,一把手负总责,分管领导具体负责,并指定项目帮办联络员,为客商提供配套的全程跟踪服务。
       (二)帮办联络员主要职责:帮助客商熟悉招商引资优惠政策;帮助办理有关审批事项;帮助搞好项目建设规划与设计;帮助协调地方各方面关系;帮助解决建设和生产经营中的矛盾和困难。
       (三)引资单位和项目帮办联络员要做到热情服务,想客商之想,急客商之急,从项目的审批办证到客商的衣食住行,全方位关心帮助,切实让客商感到宾至如归。
       (四)由区软建办牵头,区经合局协助,定期召开帮办联络员会议,了解掌握项目进展过程中遇到的困难和问题,并向有关部门进行交办。各承办单位要在指定期限内办理解决,并向帮办联络员进行反馈,如无法办理,须上门向客商做好解释工作,并报区软建办备案。
       (五)引资单位、项目帮办联络员有下列行为之一的,视情节轻重追究责任。
       1、引进项目没有指定项目帮办联络员;
       2、项目帮办联络员没有做到全程跟踪服务,或不能积极主动帮助协调解决外商的问题和困难;
       3、引资单位、项目帮办联络员在服务过程中借机吃拿卡要或态度生硬引起客商不满或投诉;
       4、由于服务不到位,导致客商撤资。
       七、涉企检查报备制度
       (一)各部门要对涉企检查进行整合。同一部门、单位不得对同一企业进行多级重复检查;同一部门所属多个执法单位对企业检查应统一进行;同一部门同一事项对同一企业的检查,原则上一年不得超过两次。
       (二)凡在我区范围内的涉企检查(税务、环保、安全生产检查除外),检查单位须就检查的内容、依据、对象、人员、时间等事项,向区软建办备案。
       (三)明确每月1—25日为“企业宁静日”(无例行检查日),在此期间,除国家和省市统一部署的专项检查、群众投诉和依法必须开展的检查外,原则上不得对企业进行例行检查。
       (四)各类涉企检查必须坚持公开、文明、规范的原则。涉企执法时检查人员要亮证执法。
涉企 检 查 报 备 表
 

 

总序号

月度

序号

   

检查依据

   

检查人员

检查起止

   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

     
注:1.每月10日前,区各部门向区软建办报送上个月涉企检查情况。
2.涉企检查包括各部门的上级开展的检查,自行开展的检查,以及在区范围内下属单位的检查。

       八、否定报备制度
       一、否定报备制是机关工作人员在办理各项业务中,认为管理相对人的诉求事项违背有关法律、法规和规范性文件的精神,决定不予办理的事项,要实行登记备案或请示报告的制度。
       二、经办人以管理相对人的诉求事项要严格对照有关法律、法规和规定,认真检查核实,对确实需要否定并符合职权范围的,才能予以否定,并进行登记备案。
       三、属于超越经办人权限的事项,经办人员没有否定权,应及时请示分管领导,不得随意或滥用职权给予否定。分管或主管领导接到否定的请示报告后,应在规定的时间内,依法提出处理意见。
       四、对经核实符合否定条件的事项,由经办人员填写《否定报备登记表》,内容主要包括:审办单位或审办人姓名、联系电话、审办事项、否定的理由及依据、领导审批意见等审办材料一起存档备查。
       五、否定报备必须按规定或承诺时间办结,并以书面形式告知管理相对人。
       六、管理相对人要求退还被否定的审办材料的,应当退还。退还材料时管理相对人应出示身份证明材料并签收备查。
       七、违反本制度,经查实后要根据情节轻重,按照区软环境建设的有关规定追究相关人员的责任。 
       九、AB岗无缺位服务制度
       (一)AB岗无缺位服务制度,是指在工作日内,A岗责任人因事离岗,B岗责任人顶岗的工作制度。
       (二)AB岗无缺位服务制度适用于各级机关和具备行政职能的事业单位。各部门主要负责人离岗期间,要明确一名负责同志代理行使其职权;领导班子成员明确AB岗,实行一岗双职。各工作岗位原则上都要确定AB岗工作人员。涉及服务群众、服务企业、服务基层的窗口单位和服务岗位要严格执行AB岗工作制。
       (三)A岗责任人因事由需离岗,须提前做好岗位移交工作。若因特殊原因未能来得及移交的,B岗责任人要主动顶岗。
       (四)B岗责任人在顶岗期间,应做好本职工作,并享有A岗责任人的职责权利,对A岗的工作认真负责。
       (五)加强AB岗人员的培训工作,做好一专多能。对不能胜任A岗工作的B岗人员要予以调换。
       (六)对未执行本制度造成工作失误、延误的,按有关规定追究单位主要负责人的责任。
       十、 责任追究制度
       (一)本制度是指违反法律法规、政策规定、工作纪律和管理制度,不履行、不及时履行或不正确履行职责,影响工作形象和工作开展,但尚未达到给予党政纪处分的行为,实施的责任追究。  
       (二)责任追究的原则:按照“责权一致”的原则,谁负责的工作谁落实,并承担相应责任。 
       (三)责任追究的形式  (1)责令整改。工作中出现的问题没有及时解决,落实工作不到位,由分管领导进行批评教育,提出整改意见,责令限期整改。 (2)诫勉谈话。  (3)调整工作岗位。被2次诫勉谈话的,且仍我行我素者,对其工作岗位进行调整或作待岗处理
       请于2017年1月18日下班前将电子版修改稿传至邮箱:edjrhjbgs@163.com,书面意见和建议报至区软环境办公室。
       联系人:董德宏、孙玉春   电话:3521765
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